Las comunidades generan resultados para las empresas, pero la mayoría todavía no sabe cómo medirlos. Entre las organizaciones consultadas por MUTUO, 65% reporta que tienen un impacto verificable en el negocio y 70% percibe que las personas que participan en ellas mantienen una relación más duradera con la organización. Sin embargo, solo 11% mide formalmente cuántos miembros los abandonan.
“Las organizaciones reconocen que una comunidad puede generar permanencia y resultados. El problema es que buena parte de ese valor todavía se administra por percepción; mientras el impacto no se traduzca en indicadores, seguirá siendo tratado como una iniciativa complementaria y no como una capacidad del negocio”, señaló Santiago Espinosa, CEO y cofundador de MUTUO, consultora de diseño estratégico de comunidades con presencia en México, Perú y España.
Esta brecha es uno de los hallazgos de The State of Communities Report 2026, la primera edición del estudio elaborado a partir de respuestas de líderes empresariales de más de 65 organizaciones de 10 países de Iberoamérica, cuyas comunidades suman medio millón de personas, recabadas entre enero y marzo de este año.
Tecnología e IA: más capacidad operativa, pero no más vínculo
El reporte identificó al sector tecnológico como el más avanzado en medición, participación entre miembros y seguimiento de resultados. El 87% afirma que hay un impacto verificable de las comunidades en el negocio y 69% mantiene una interacción activa entre miembros. Aun así, ninguna señaló el sentido de pertenencia como una motivación para crear su comunidad, lo que muestra que el sector tecnológico la concibe y mide principalmente como una herramienta de negocio.
En tanto, el uso de inteligencia artificial (IA) también muestra hacia dónde se dirige la operación de las comunidades. El 62% la emplea para crear contenido y 42% para estrategia, mientras solo 9% la utiliza en moderación.
Su adopción tampoco se traduce en optimismo. El 42% está en desacuerdo con que la IA reducirá el ruido digital y devolverá tiempo para conectar, frente a 24% que sí tiene esa expectativa.
De audiencias rentadas a relaciones propias
Durante la presentación del estudio, el panel “Comunicación y Comunidad” planteó que depender de redes sociales y algoritmos permite ampliar el alcance, pero no necesariamente conocer a las personas ni construir una relación duradera con ellas. Verónica Heino (Group COCO, Miami), Joselyn Castro (Apolo 25), Jennifer Mundo (EU4IA) y Renata Soto (MUTUO) coincidieron en que llegar a una audiencia no equivale a influir en sus decisiones.
Dicha conversación moderada por Paola Barquet, sostuvo que el reto no es abandonar las plataformas, sino dejar de tratarlas como el único vínculo con clientes y usuarios. Para demostrar resultados, las organizaciones necesitan complementar las métricas de alcance con indicadores de permanencia y recomendación.