Para muchos minoristas, la pandemia se ha convertido en una prueba de supervivencia, ya que no solo deben enfrentarse a los retos internos, sino también a los cambios de hábitos de los consumidores, quienes se han visto obligados a modificar sus patrones de compra, lo que está cambiando su relación con las marcas y empresas.

Si bien el 80% de los consumidores actuales ya eran compradores recurrentes en línea, la pandemia ha generado un aumento del 30% en su consumo, de acuerdo con el estudio de la empresa IDC. Lo que indica que es poco probable que los patrones de compra regresen a la “normalidad” antes del coronavirus, lo que crea nuevos desafíos para los minoristas.

“El cambio en los hábitos de consumo hace que el sector retail se plantee los nuevos retos a los que deberá dar respuesta, pues poco a poco los establecimientos están abriendo sus puertas y las empresas deben comenzar a prepararse para un escenario en el que el virus estará presente. En este sentido, las organizaciones deben buscar ayuda en la tecnología, ya que herramientas digitales como los chatbots, serán cruciales para poder afrontar estos nuevos retos”, de acuerdo con Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

El sector retail se enfrenta a tres desafíos digitales, de acuerdo con NDS Cognitive Labs:

Más ventas en línea

Si bien el e-commerce es un sector con mucha fuerza, tras la aparición del COVID-19 ha tomado mayor relevancia, ya que las ventas en línea han incrementado significativamente. Tan sólo en México se espera que el comercio electrónico crezca un 60% al cierre de 2020, impulsado por la pandemia, según datos de la empresa IDC. 

Estos datos dan una idea de que las herramientas y plataformas digitales se están convirtiendo, si no es que ya lo son, en la vía principal para que las empresas logren mantener el vínculo y la atención de sus audiencias y, así, seguir creciendo sus operaciones. Por ello, uno de los principales retos del sector retail es adaptarse a este nuevo entorno, pues de lo contrario muchas empresas desaparecerán. 

Atención al cliente

La atención al cliente es una de las partes más importantes de cualquier negocio, ya que esta área  busca la satisfacción de los clientes y tener una mejor relación consumidor-empresa. De acuerdo con un estudio realizado por Bain & Company, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un entre 4 y 8% por encima del mercado.

Sin embargo, el aumento en las compras en línea, la pandemia y el miedo a contagiarse han hecho que diversas industrias, entre ellas la de retail,  se vean afectadas por la cantidad de consultas y quejas que reciben, ya que los consumidores reclaman ahora más atención y buscan que las empresas respondan de forma inmediata. En este sentido, las minoristas deben reevaluar el funcionamiento de sus centros de atención al cliente y utilizar herramientas digitales, como los chatbots, que les permitirá brindar un mejor servicio. 

Los asistentes virtuales son ideales, ya que además de reducir costos, están disponibles para los clientes 24/7, sus respuestas son automáticas y ayudan a los agentes humanos a enfocarse en tareas más complejas.

Métodos de pago

Pese a que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha puntualizado que no debemos temer al dinero en efectivo como fuente de contagio, mucha gente prefiere pagar con tarjeta, evitando el contacto para proteger su salud. De hecho, un sondeo realizado por Visa, revela que el comportamiento de los consumidores en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente, ya que más de 13 millones de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020, lo que significa que dos de cada 10 tarjetahabientes activos en comercio electrónico son nuevos este tipo de comercios.

Esto hará que el sector retail busque y ofrezca nuevos métodos de pago a sus clientes, como las wallets, tarjetas digitales o los códigos QR. Igualmente, el uso de chatbots será indispensable para las minoristas, puesto que los asistentes virtuales instalados en Facebook Messenger o WhatsApp, cada vez son más recurrentes como un medio de pago.