La situación es conocida para personas de México y América Latina en general. Al realizar algún tipo de trámite, sin importar que sea gubernamental o de la iniciativa privada, los requisitos, tiempos de espera, revisiones, idas y venidas para completar documentación, etcétera, hacen que la experiencia suela ser tortuosa. De hecho, se ha estimado que la burocracia llega a costar alrededor de 17 mil millones de pesos anuales solamente en la Ciudad de México.

Al final del día, quién paga los platos rotos es el usuario o consumidor final. Se puede pensar en una solicitud de línea de crédito con cualquier banco tradicional, por ejemplo. La institución pide un sin número de documentos, tarda semanas o meses en dar una respuesta porque tiene que realizar procesos de Know Your Customer (KYC) y muchos de ellos aún se hacen de forma manual. El resultado: el cliente debe regresar varias veces a la sucursal para saber cómo va el trámite y sentirse molesto o frustrado por los complejo y tardado del trámite. 

Las instituciones financieras deben hacer estos procesos por ley, para evitar clientes fraudulentos o involucrados en actividades delictivas, pero acaban por incomodar e importar al usuario.

“Es fundamental para cualquier negocio realizar métodos de validación de identidad, tanto con sus consumidores como con sus proveedores, para evitar problemas de fraudes, de crisis reputacionales o de ineficiencias en las cadenas de suministro y producción, pero nunca a expensas de la experiencia del usuario. Los problemas ocurren cuando los procesos se realizan de forma manual, lo que los hace lentos e incluso más costos”, considera Ricardo Robledo, director general y fundador de Tu Identidad, plataforma especializada en la validación de identidad.