¿Están preparadas las tiendas en línea para un México que envejece?
El envejecimiento de la población mexicana abre una pregunta para el comercio electrónico: ¿qué tan preparadas están las tiendas en línea para atender a consumidores de distintas edades, desde la búsqueda de productos hasta el momento de completar una compra? En 2025, México registró 19.2 millones de personas de 60 años o más, equivalentes al 14.7% de la población, de acuerdo con la Encuesta Intercensal 2025 del INEGI.
La presencia digital de este grupo varía según la edad. El 57.8% de las personas de 65 a 74 años utilizó internet, proporción que alcanzó el 30.3% entre quienes tenían 75 años o más, según la ENDUTIH, 2025.
Durante la conferencia Digitalizar sin excluir: Silver Economy y los desafíos del Fashion Commerce, en Fashion Digital Talks 2026, Juan Gregorio Pasten, CEO de Flow en México, señaló que los formularios extensos, la información poco clara sobre los costos y las opciones de pago difíciles de comprender pueden complicar una compra en línea, especialmente para usuarios con menor familiaridad digital.
“Una persona que llega a los 65 años quiere seguir siendo atendida bien. El reto es acompañar el avance de la digitalización y estar un poco más adelante para ayudar a que cada vez menos personas se queden fuera”, comentó el directivo.
De la navegación al pago: ¿dónde pueden surgir las barreras?
La accesibilidad también está relacionada con la información que recibe el consumidor antes de comprar: las características de los productos, los costos de envío, las condiciones de devolución y los mecanismos de seguridad. Cuando estos elementos son difíciles de encontrar o comprender, pueden añadir obstáculos al proceso de compra.
En materia de pagos, Pasten explicó que los medios de pago se han diversificado, desde el efectivo y las tarjetas hasta las transferencias electrónicas, códigos QR, pagos sin contacto y mecanismos de validación biométrica. Para los comercios, el desafío consiste en ofrecer opciones que respondan a distintos hábitos digitales sin complicar la transacción.
La confianza también influye en la experiencia de compra. Los intentos de fraude y otras formas de engaño digital pueden afectar la percepción de seguridad de las personas mayores. Por ello, contar con mecanismos de validación comprensibles y asistencia disponible cuando surjan dudas puede ayudar a generar confianza antes de completar una transacción.
En este contexto, Flow identificó cuatro áreas que los comercios pueden revisar para facilitar la experiencia de compra: Navegación accesible, procesos más sencillos, información transparente y alternativas de pago y asistencia.
