El impulso que tuvo el e-commerce con la pandemia trajo la necesidad de eficientar la industria del delivery, y para satisfacer la alta demanda de entregas surgieron pequeñas empresas de última milla, las cuales se dieron a la tarea de llegar a las comunidades más lejanas a donde no llegan las grandes empresas de operación nacional.

Empresas como iVoy, 99 minutos, entre otras, encontraron en este mercado una importante oportunidad competitiva; no obstante, la falta de automatización, la complejidad de la logística, los elevados costos y las entregas fallidas, representan un reto importante para esta industria.

La última milla se refiere al transporte de paquetería final; es decir, cuando la distribución se segmenta por zonas y se hace la entrega final al cliente, hablando de las empresas B2C. De hecho, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en el 2020 y debido a la pandemia por COVID-19, el 79% de los compradores digitales prefirió recibir sus compras en su hogar, 31% en el trabajo y sólo 10% opta por recogerlo en la tienda.

La Inteligencia Artificial (IA) ha tenido grandes aportaciones en las entregas de última milla, ha sido un foco importante en esta industria debido a que se considera una fase crítica del proceso de distribución, al implicar la entrega directa al cliente. 

En ese sentido, “la IA puede ayudar a eficientar y a automatizar la distribución de almacenes, las rutas de entrega, los horarios de las flotillas. Los chatbots impulsados por esta tecnología cumplen un papel esencial, pues son una herramienta muy útil para mantener la comunicación entre el cliente, la empresa a la que le compró el producto y la compañía de delivery que lo llevará hasta la puerta de la casa del  cliente final”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

El reto de la diversificación

La pandemia no solo ha contribuido a la expansión y diversificación de las empresas de delivery; sino también a que los e-commerce apuesten por diversas formas de envíos. La creciente necesidad de brindar el mejor servicio ha derivado en que hoy en día existan entregas express (el cliente recibe su paquete durante las siguientes 24 horas luego de realizar la compra), entregas de 3 a 5 días, nocturnas, en fines de semana, entre otras.

Según el Libro Blanco. Logística en e-commerce 2020 de la AMVO, entre más opciones de envío tenga una empresa, mayor será la probabilidad de que el cliente compre. 

No obstante, “conforme aumenta esta oferta y las modalidades de entrega, la necesidad de contar con herramientas de gestión logística se convierte en una necesidad para las empresas, así como estar en constante comunicación con el cliente, ya que éste requiere información 24/7 sobre el estatus de su pedido, así como de los tiempos y horarios de entrega”, afirma Gustavo Parés.

Esta información es indispensable para que el cliente tenga una experiencia de compra amigable y sencilla, en la que la empresa esté siempre disponible para responder sus dudas.